포에버 데이 원_핑크색 아이팟이 기억에 남아요

 

아마존의 신념인 “포에버 데이 원”에 대한 이야기로 하루하루를 언제나 첫날처럼 고객대응을 하라는 것이 골자입니다. 이러한 신념을 아마존에서는 모든 직원들에게 그리고 관리자들에게 전파하여 그것이 행해진 결과 오늘날의 아마존이 있을 수 있었다는 내용을 이야기하고 있습니다.

 

코로나 팬데믹으로 인해 수많은 기업들이 넘어지고 무너지는 힘든 상황에서도 어느 누군가는 살아남고 또 어느 누군가는 오히려 성장을 하는 기업들이 있습니다. 초 거대기업이라 할 수 있는 아마존이 위기에서도 오히려 성장을 하는 모습을 보이고 것을 보면 “포에버 데이 원”이라는 신념을 지킨 결과가 드러난 것이 아닌가 싶기도 합니다.

 

책 내용 속에서 무엇보다 기억에 남았던 것은 지금은 꽤 시간이 흐른 수년 전에 있었다는 일이었는데요. 크리스마스 시즌에 맞추어서 아마존에서는 아이폰을 만드는 회사 애플에 4,000개의 핑크색 아이팟의 주문을 넣은 적이 있다고 합니다. 그런데 문제가 터져버렸죠. 크리스마스 시즌인 12월이 임박한 11월 중순경에 갑자기 애플에서 부품 조달 문제를 이유로 들며 아마존에서 주문했던 핑크색 아이팟 4,000개를 일정에 맞추어 납품을 할 수 없다는 통보를 해왔습니다.

 

얼마나 황당했을까요? 크리스마스가 바로 코 앞인데, 이미 고객들로부터 주문은 받아 두었고, 아마존은 완전 외통수인 상황에 직면하게 되었습니다. 의외로 간단하게 생각한다면 애플에서 아이팟 공급을 못해주는 상황이니 고객분들께는 죄송하지만, 아이팟이 입고되는 시점에 우선적으로 발송해 주겠다. 우리는 약속을 지키고 싶지만 애플이 공급을 안해주기 때문에 어쩔 수 없는 사정이니 양해 바란다. 욕하고 싶으면 애플을 욕해주세요~ 할 수도 있는 문제라고 생각합니다. 솔직히 저희 회사도 제조업이기에 수출, 납품을 하고 있지만, 납기지연 사유는 얼마든지 있고, 고객에게 죄송한 마음으로(이건 솔직히 진짜 죄송한 마음입니다.) 지연에 대해 양해를 구하고 있으니까요.

 

하지만 이렇게 흔히 생각할 수 있는 보통 기업들이 취하고 있는 해결책같이 우리가 생각하는 것과는 전혀 다른 선택을 아마존은 하게 됩니다. 위와 같은 행위는 고객을 진심으로 생각하는 것이 아니고 책에서 표현하는 아마존의 고객 집착이라는 경영 전략에는 더욱이 부적합한 것이었기 때문입니다.

 

결국 아마존은 직원들을 동원해 미국 전역에 있는 소매점들에서 핑크색 아이팟을 사 모았고 그것들을 다시 정성스럽게 포장한 다음, 주문받은 대로 고객들에게 배송을 진행시켰습니다.

 

생각해보면 아마존의 경우 4천대의 핑크색 아이팟을 도매가로 사들여 최저가를 위해 적은 이윤을 붙인 판매가를 웹 상에 올려 뒀을 것이고, 미국 전역에 퍼져 있는 소매상들은 여러 유통단계를 거쳐 최종 이윤을 붙인 가격의 아이팟을 팔았을 테니 상식적으로도 큰 손해인 선택이었을 겁니다.

 

이런 결정임을 알면서도 아마존 CEO 제프 베조스는 한순간의 망설임도 없이 승인을 하고 해당 팀에도  전폭적인 지원을 해주었다고 하니 과연 이렇게 대처할 수 있는 직원과 임원이 있는 회사가 얼마나 있을까 싶습니다. 

 

그저 큰 대기업 이미지인 아마존에 대해 다시 한번 생각해볼 수 있게 해준 책이라 의미가 있네요. 그리고 직장인으로서 프레젠테이션 부분도 눈이 가던데 아마존은 파워포인트로 하는 프레젠테이션을 금지하고 있다고 합니다. 대신 6페이지 짜리 보고서로 대체하는 원칙을 고수하고 있다고 하네요. 

 

이것도 나름 합리적인 아마존의 모습을 보여준다 생각합니다. 쓸데없는 꾸미기 시간을 줄여 핵심사항에 더 집중할 수 있게하는 것, 이것이 소비자들의 목소리에 귀기울이고 재빨리 반응하는 아마존의 베이스가 아닌가 싶네요.

 

소비자의 신뢰를 얻기란 정말 쉽지 않은 일일 겁니다. 하지만 아마존의 대응과 노력은 그 신뢰를 유지시켰고 이번 코로나 팬데믹에서도 그 신뢰는 아마존을 지켜주었던 원동력이 되었다 생각이 되네요. 아마존이 이렇게 하고 있다는 걸 알더라도 따라할 수 있는 곳은 드물 겁니다. 하지만, 아마존처럼 소비자를 생각하고 대처하는 기업은 분명 앞으로도 큰 가능성을 가지고 성장해나갈 수 있는 기업이 될 것이라는 믿음이 생깁니다. 

 

가볍게 읽어보란 말씀은 못 드리겠지만, 추천해주시는 분들이 많은 책이기에 한번 읽어보시는 것도 나쁘지 않을 듯 하네요.

 

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