첫인상, 그 강력함에 대하여...

첫인상, 그 강력함에 대하여

사원이 직장에서 전화를 받을 경우 

그것은 회사의 현재와 미래에 아주 중요한 영향을 미치게 되오.

사원의 음성과 열의는 베어 스턴스에 대한 고객들의 첫인상을 결정하게 되기 때문이오.

불행하게도 지난 주 한 멍청한 사원이 회사로 걸려온 전화에 대고 "그건 내 소관이 아니오"라는 표현을 썼소. 

물론 그 사원은 해고됐소.

그런 식의 전화 응답은 고객들에 대한 최악의 실례이며, 

그들이 왜 우리 회사와 거래해야 하는지에 대해 깊은 회의를 심어 주기에 충분하오.

우리가 필요로 하는 사람은 업무간의 공조 체제에 

성의 있고 협조적으로 신속하게 대응하는, 한마디로 노력하는 사원이오.

자신이 고객의 입장일 때 최상의 서비스가 

어떤 것인지를 생각해 보면 해답은 쉽게 나올 거요. 

- 앨런 C. 그린버그 지음, 홍은주 옮김 '회장님의 메모' 중에서 (이콘)

퉁명스럽기 그지 없는 목소리, 원하는 것을 아무리 설명해도, 

"내 담당이 아니다"라며 이사람 저사람에게 전화를 돌려주기만 해, 지쳐본 경험이 있나요?

다시는 그 회사와 맞닥뜨리고 싶지도 않는, 그런 느낌을 받은 기억 말입니다.

친절함 속에 배어 있는 고객을 도와주려는 열의…..

작은 노력으로 인해 고객은 자연스럽게 그 기업의 단골손님이 되고, 팬이 됩니다.

비가 오는 목요일이네요~