이렇게 살자 - 고객만족 경영 10개조

고객만족 경영 10개조

1. 고객의 소리를 경청하라. 칭찬의 소리뿐만 아니라, 질책의 소리, 불평의 소리, 그리도 더 나아가 침묵의 소리까지 경청하라. 

2. 고객의 마음을 읽어라. 고객의 머리가 아니라 마음을 먼저 읽어라. 심기를 읽고 마음을 열게하라. 

3. 고객의 입장에서 생각하고 행동하라. 내가 고객이라면 무엇을 원할까라는 역지사지의 자세가 중요하다. 

4. 고객의 접점을 중시하라. 전화, 현관, 상담실, 영업소 등 고객과 만나는 곳에서 고객의 만족이 결정된다. 

5. 진실의 순간을 활용하라. 고객과 만나는 최초의 순간 약 15초 안에 만족과 불만족이 결정된다. 만남의 순간을 중시하라. 

        밝은 목소리와 미소, 복장이 중요하다. 

6. 약속은 반드시 준수하라. 고객과의 약속은 무조건 준수하라. 특히 손해를 감수하면서 약속을 준수할때 고객은 신뢰감을 갖게된다. 

7. 규정은 고객 중심으로 해석하라. 규정을 무기로 고객을 따돌려서는 안된다. 규정은 기본을 위한 방어용이 아니라, 

        고객을 위한 서비스용으로 해석하여야한다. 

8. 서비스 보상체제를 갖추어라. 서비스가 무너졌을 경우 말로만 때우지말고 보상금, 할인, 보상품 등으로 반드시 보상하라. 

9. 내부고객(직원)을 관리하라. 직원이 신나야 진정한 고객만족 서비스가 가능해진다. 적정보수, 자율성, 존중, 칭찬등으로 신바람을 일으키자. 

10. 핵심기술을 혁신하라. 식당은 음식맛, 병원은 의료기술이 핵심기술이다. 핵심기술이 낙후되면 고객만족은 원천적으로 불가능해진다. 

- 어느 고객사의 회의 테이블에 있는 글…..^^

고객이라고 한정 짓는게 아니라, 자신의 가까이 있는 모든 사람을 대할때 한번씩 생각해보시면 어떨지요?

타인에 대한 배려의 마음이 생길듯 합니다. 

고객만족을 위해 저런 식으로 관리하는 것도 좋다고 생각합니다만,

개인의 자기개발을 위해 저렇게 하는 것도 좋을 것 같다고 생각합니다.

상대방의 이야기를 경청하고, 상대방의 마음을 읽고, 상대방의 입장에서 역지사지로 

그리고 반드시 약속을 준수하라 이런 것들은 성공하는 사람들의 기본 소양이지 않을까요?

누군가를 대할 때 그리고 내가 성장해야겠다고 생각한다면 이 글을 한번 정독해보는 것도 

좋으리라 생각됩니다^^